O cliente quer que a oficina conserte o carro com as peças dele. E agora?

Questão polêmica no mundo da reparação automotiva, consertar um carro com as peças do próprio cliente envolve riscos importantes para a gestão de uma oficina mecânica. Pensando nisso, preparamos este post com tudo o que você precisa saber para tomar a melhor decisão para a realidade do seu negócio.

A oficina pode se recusar a consertar o carro com as peças do cliente?

A princípio, uma oficina tem o direito de decidir com quais produtos e paças vai trabalhar. Entretanto, ela não pode recusar qualquer serviço com essa justificativa.

Em primeiro lugar, segundo o artigo 39, inciso V do Código de Defesa do Consumidor, uma oficina só pode recusar o serviço caso tenha uma justificativa razoável. Quando a recusa se deve à condição de fornecimento de peças pelo cliente, ela só é considerada legítima se a peça:

• for incompatível com o serviço que o cliente solicitou;
• apresentar alguma característica que a torne nociva à segurança ou desempenho do carro.

Diante disso, ao se negar a consertar o carro com peças do próprio cliente por um motivo diferente desses, a ação pode ser caracterizada como abuso de direito.

Logo, diante de situações como essa, duas coisas são essenciais: ter em mente o que a lei toma como motivo legítimo e, sempre que possível, se munir de provas que endossem a sua justificativa.

O que acontece se a minha oficina recusar um conserto com as peças do cliente?

Se a sua oficina se recusou a reparar um carro utilizando as peças do cliente e não apresentou um motivo legítimo para isso, saiba que isso a expõe a diversas implicações legais.

Elas, por sua vez, podem variar de acordo com a atitude do cliente diante da recusa e o órgão ao qual ele decide recorrer:

• Multas administrativas por parte de órgãos de defesa do consumidor, como o Procon;
• Ação judicial por recusa indevida, com base no direito de escolha que ele possui sobre os componentes e serviços para o próprio veículo.

Se a minha oficina aceitar consertar o carro com as peças do cliente, quais são as garantias e os riscos?

Primeiramente, é importante ter em mente que, ao aceitar prestar serviços nessas condições, a oficina assume a responsabilidade sobre a mão de obra, mas não sobre as peças. Essa diferença influencia diretamente nas condições e prazos de garantia pelo serviço que você prestar.

Neste caso, a oficina tem a obrigação de cumprir com as condições de garantia pelo serviço que ela prestar conforme determina o artigo 26 do CDC. Ou seja, ela deve garantir, pelo prazo de 90 dias, que o serviço foi feito corretamente, desde que o cliente tenha seguido as orientações para o uso do produto.

Por outro lado, uma vez que a oficina não responde pelas peças que o cliente forneceu, este último passa a ser o responsável por eventuais defeitos que ela venha a apresentar.

Logo, uma vez que a oficina não é fornecedora da peça, nem revendedora, ela não pode se responsabilizar por defeitos de componentes de terceiros. Desse modo, a garantia não se estende a eles.

Como evitar problemas com esse tipo de serviço?

Já que nem sempre é possível recusar um serviço com as peças providenciadas pelo cliente, é importante que a oficina possua processos claros e bem definidos para situações como essa. E cada um deles precisa estar rigorosamente alinhado com os direitos e deveres previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Antes de tudo, é importante que você, enquanto dono de oficina, faça uma avaliação das peças antes de aceitá-las. Esse é o primeiro passo para evitar problemas de segurança ou incompatibilidade. Se, mesmo diante de uma avaliação negativa, o cliente insistir na utilização de uma peça de baixa qualidade, a boa prática é alertá-lo dos riscos e sugerir alternativas.

Além disso, independentemente do caso, documente tudo o que for acordado com o seu cliente. Não se esqueça também de registrar o antes, o durante e o depois do serviço feito. Neste caso, tirar fotos de cada uma dessas etapas, com foco nas peças em questão, faz toda a diferença.

Não menos importante, é essencial que você mantenha o seu cliente informado dos seus processos. Para isso, vale compartilhar os registros das etapas do seu trabalho. Além de reforçar a proteção para a sua oficina, tal atitude agrega valor ao serviço que você oferece ao consumidor.

Por fim, ao tratar de problemas de pós-venda, conte com a possibilidade de ocorrências em que é difícil determinar se o defeito tem como causa a peça ou o serviço em si. Isso é mais um motivo para documentar todos os seus processos. Afinal, caso a oficina não consiga provar que o defeito tem origem na peça que o cliente forneceu, este pode alegar que o defeito é proveniente da má execução do serviço.

Como a Oficina Inteligente pode ajudar a sua oficina a se prevenir

Já ficou claro que é essencial manter e documentar todos os seus processos para evitar problemas com consertos de carros com peças do próprio cliente. Por ser uma dinâmica complexa, é importante contar com um sistema de gestão para organizar e sincronizar todas essas informações com segurança e agilidade. E isso você só consegue com a ajuda do sistema Oficina Inteligente.

O sistema Oficina Inteligente oferece uma série de ferramentas que permitem documentar detalhadamente todas as etapas do seu serviço. Isso inclui checklist com envio de fotos, orçamento com aprovação via WhatsApp e emissão de garantia personalizada.

Para conhecer na prática como esses e outros recursos podem trazer a segurança que você precisa para a sua oficina, clique aqui e agende agora mesmo uma demonstração gratuita do nosso sistema.