Um dos maiores problemas para os donos e gerentes de oficina mecânica é o fiado. Por outro lado, muitos donos de oficina ainda enxergam esta prática como uma maneira de agradar e ganhar clientes. Por isso, neste post, reunimos o que você precisa saber sobre os riscos dessa prática, como cobrar o seu cliente diante dessa situação e, principalmente, o que deve ser feito para evitar o fiado na oficina mecânica.
Os riscos de vender fiado
O primeiro risco que você assume ao vender fiado é, obviamente, o de não receber pelo serviço prestado. Mas é importante perceber que, na verdade, o prejuízo em caso de inadimplência é muito maior do que parece.
Primeiramente, você perde o tempo da prestação do serviço e o dinheiro gasto em peças e material. Em segundo lugar, terá de arcar com os custos que envolvem a cobrança (tempo do colaborador responsável pelo financeiro, gastos com telefone etc). Caso a dívida persista, você ainda terá o custo do protesto e negativação junto aos órgãos competentes. Sem contar o desgaste emocional, estresse e o constrangimento que todo este processo gera.
Portanto, evitar vender fiado é o melhor economizador de tempo, dinheiro e saúde mental.
Como evitar o fiado na sua oficina
Para evitar clientes insistentes pedindo fiado e todas as dores de cabeça que uma inadimplência pode gerar, trouxemos algumas medidas imprescindíveis para minimizar esses problemas.
Diversifique as opções e formas de pagamento
Quanto mais possibilidades de pagamento, menor a chance de o cliente pedir fiado e maiores as chances de você convencê-lo de que está fazendo o possível para atendê-lo. Por isso, ofereça opções que sejam mais confortáveis para eles e seguras para você, como o cartão de crédito.
Comunicação visual
Deixe em local visível, de preferência próximo ao local de atendimento e orçamento, uma placa que mostre que seu estabelecimento oferece diversas formas de pagamento e cartões de diversas bandeiras.
Também vale incluir outra placa informando que sua oficina mecânica não vende fiado. Como exemplo, há o aviso muito comum nos mais diversos estabelecimentos comerciais de que “Não vendemos fiado. Favor não insista”.
Tenha a aprovação do orçamento por escrito
É muito importante registrar que o orçamento foi aprovado pelo cliente. Logo, ao acordar um serviço, sempre peça para que ele assine o orçamento ou registre a aprovação dele por e-mail ou WhatsApp. Em resumo, não deixe que o acordo seja feito apenas verbalmente. Oficialize o negócio de forma que ele fique registrado em algum lugar.
Em casos especiais, peça uma parcela como adiantamento
Quando o custo para a prestação de serviços é mais alto, o risco que o dono da oficina está correndo é proporcionalmente maior. Portanto, quando você for prestar de serviços mais custosos, como fazer o motor ou aqueles que envolvem peças importadas, vale a pena exigir um adiantamento, mesmo que parcial, do pagamento.
No caso do boleto, envie um lembrete antes do vencimento
No caso das oficinas mecânicas e centros automotivos, o uso do boleto é mais comum (e recomendável) quando o serviço é prestado para outras empresas, o que é o caso de frotistas.
De qualquer modo, caso o boleto seja a forma combinada, lembre-se de enviar um e-mail, mensagem de WhatsApp ou SMS alguns dias antes para lembrar o cliente da data de vencimento. Se não houver exagero na utilização deste recurso, o cliente entenderá isso como parte de um bom atendimento, e não uma cobrança.
Consulte o CPF/CNPJ do cliente
Outra prática recomendada é fazer o cadastro prévio do cliente e realizar uma consulta no SERASA ou SPC do seu CPF/CNPJ para avaliar o risco de inadimplência antes de aprovar a venda via boleto bancário.
Tenha uma postura profissional, independentemente de quem seja o cliente
Se você prestar um serviço para um familiar ou grande amigo em sua oficina, certamente você vai tratá-lo de maneira muito mais próxima e descontraída. E não há problema nenhum nisso.
O problema ocorre se você não toma os mesmos cuidados que tomaria caso estivesse atendendo um desconhecido. Diante disso, você deve ter uma postura que deixe claro que, a partir do momento em que há uma relação comercial acontecendo, é necessário ter uma postura mais profissional.
Portanto, realize todos os procedimentos a fim de proteger você mesmo, seu cliente / amigo e a relação entre vocês e, consequentemente, evitar o fiado na oficina. Quando você faz isso, você já mostra à outra pessoa que está se prevenindo.
Ao seguir estes passos, você já minimiza bastante a chance de tomar um calote. Mas, é igualmente importante saber como fazer para cobrar os clientes inadimplentes.
Então você não conseguiu evitar o fiado na oficina: como cobrar o seu cliente
Se o fiado já aconteceu e agora você tem que cobrar pelo serviço, as coisas ficam um pouco mais complicadas. Porém, não se desespere. Mantenha a calma, a postura profissional e pense em tomar as medidas a seguir.
Faça um contato amigável com o cliente
A primeira atitude a tomar é fazer um contato amigável com o cliente inadimplente. Neste momento, é necessário ser calmo e atencioso. Falar de forma agressiva só vai deixar você mais longe de resolver o problema e receber o seu pagamento. Além disso, tenha em mente que fazer a cobrança de forma inadequada fere o Código de Defesa do Consumidor:
“Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena Detenção de três meses a um ano e multa”
Artigo 71, Capítulo VII
Portanto, tenha sempre em mente que suas atitudes no momento da cobrança devem ser no sentido de solucionar o problema da forma mais pacífica e menos constrangedora possível, tanto para você, quanto para o cliente.
Procure entender o motivo da inadimplência
Desde o primeiro momento, mostre que você está ali não só para cobrar, mas também para ajudar na solução do problema. Para isso, você deve ouvi-lo primeiro e mostrar que está disposto a ajudá-lo no que for possível.
Uma conversa em que as duas pessoas não estão dispostas a se entender não chega a lugar algum. Nesse sentido, mesmo que o cliente tenha uma postura agressiva, você deve manter o seu tom pacífico e tentar sempre prezar pelo diálogo saudável.
Além de tudo, ouvir primeiro é uma técnica de negociação. Ao se mostrar aberto ao que a outra parte tem a dizer, a tendência é que você também seja ouvido quando for a sua vez de expor o seu lado e suas necessidades.
Negocie
Depois de entender os motivos do cliente, negocie. Novamente, você estará se mostrando disposto a ajudar a resolver o problema. Isso, consequentemente, vai aumentar a chance de você receber pelo serviço prestado.
Dependendo do caso, há duas formas de fazer essa negociação:
- oferecer o parcelamento da dívida no cartão;
- estabelecer um novo prazo, caso o cliente tenha a perspectiva de ter o dinheiro em um futuro próximo.
Afinal, se você for analisar as possibilidades, vai perceber que é melhor ter a segurança de que vai receber pelo serviço prestado do que ter de arcar com mais custos e gastar mais tempo com um processo de negativação ou envolvimento judicial.
Utilize o boleto ao seu favor
Obviamente, no caso das oficinas mecânicas, trocas de óleo e centros automotivos, o boleto não é uma boa opção de pagamento quando o cliente é pessoa física. Mas, neste caso, quando você já está cobrando um valor que ainda não recebeu, talvez seja uma maneira de solucionar o problema. Avalie cada caso e veja se é uma opção viável naquele momento.
Por exemplo, se você fizer contato com o cliente devedor e ele alegar que não pagou porque não teve tempo, ou, ainda, se ele disser que só vai poder pagar dali a algumas semanas, você pode emitir um boleto com a data de preferência do cliente. Assim, o cliente pode perceber esse gesto não só como uma cobrança, mas também como uma maneira de solucionar o problema de forma mais cômoda.
E quando o diálogo não funciona?
Se, mesmo com todo o esforço, você ainda não conseguiu receber o valor devido, ou se o cliente nem responde suas mensagens e telefonemas, você ainda tem as instâncias judiciais e órgãos como SPC e Serasa. Nesse caso, ao recorrer a esses órgãos, é necessário ter atenção a alguns detalhes e boas práticas.
Comunique o cliente
Antes de partir para essas instâncias, envie um aviso formal para seu cliente, informando-o da sua intenção em protestar o valor, negativá-lo no Serasa ou mover uma ação judicial contra ele.
Protestando
No caso do protesto de cheques, é importante atentar-se aos prazos. O procedimento só pode ser realizado após 30 dias da emissão e dentro de um prazo de até 6 meses, para que o direito de cobrança não seja prescrito.
Já no caso do boleto, o protesto é mais difícil, já que depende de diversos documentos que atestem que o negócio foi realmente fechado e o serviço tenha sido prestado. Por isso, é importante que você tenha agido com o máximo de profissionalismo desde o momento do atendimento, registrando e documentando todas as etapas.
O mesmo vale para a ação judicial: toda documentação será útil para que você ganhe a causa. Por isso, é fundamental passar por todos os procedimentos que te deem segurança financeira e jurídica. Eles também devem fazer parte da rotina de trabalho da oficina mecânica, assim como a emissão de nota fiscal e até mesmo de uma ordem de serviço, por exemplo.
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