Ao realizar e concluir um trabalho na sua oficina, algumas boas práticas fazem a diferença não apenas no atendimento, mas também para demonstrar os padrões que você estabeleceu para ele. Neste post, trouxemos 5 dicas validadas por empresas do setor para você por em prática no dia a dia das suas operações, mostrando assim para o seu cliente a qualidade dos serviços da sua oficina.
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Um controle de qualidade é indispensável para a excelência dos serviços e da reputação da sua oficina. Isso ocorre porque as boas práticas relacionadas a ele proporcionam a segurança necessária para a sua empresa e para o seu cliente. Nesse sentido, ele garante um controle adequado de todas as etapas dos seus serviços, impedindo erros de execução e, acima de tudo, a transparência do que foi feito para o seu cliente.
Por outro lado, apenas manter esse controle não basta. É importante que você faça com que o seu cliente tome conhecimento dessas práticas para que ele veja que existe um valor real no seu serviço. Para isso, algumas ações são essenciais em todo e qualquer serviço que você fizer.
Diante disso, vamos listar a seguir algumas dessas ações e mostrar como você pode incorporá-los ao fluxo de operações da sua oficina. Ao segui-las, você vai ganhar a confiança do seu cliente e, consequentemente, construir a credibilidade da sua oficina no mercado.
1. Explique o serviço que você realizou
Ao entregar o carro para o seu cliente, apresente todos os reparos e trocas de peças que você realizou no veículo. Nesse momento, é importante que você mostre a importância de cada medida em uma linguagem acessível.
Para isso, evite termos técnicos e, quando for inevitável, explique de forma breve e de fácil entendimento o que eles são ou significam. Essa prática vai contribuir para que o seu cliente desenvolva a confiança dele em relação ao trabalho da sua oficina.
2. Mostre a ele todas as peças que você trocou
Tendo em vista a dica anterior, jamais descarte as peças do carro do cliente que foram trocadas. Além de serem um elemento importante na explicação do serviço realizado, sua apresentação serve como prova da sua integridade do seu trabalho. Dessa forma, deixe-a sempre junto ao carro e não se esqueça de perguntar ao cliente se ele quer levá-las.
3. Faça um test drive
Sugira ao cliente que faça um test drive para que ele comprove por si mesmo que o problema foi realmente resolvido. Deixe que ele dirija o carro; assim, ele vai se sentir mais à vontade e seguro com o que você fez.
4. Apresente o checklist e o termo de entrega
Outra forma de garantir a transparência é apresentar ao cliente o checklist assinado pelo mecânico e com a relação dos serviços realizados. Não se esqueça de que ele também deve assinar o termo de entrega. Esses procedimentos, além de serem um indicador de transparência, também são muito importantes para o seu controle interno. Assim, o cliente tem uma prova do que realmente foi feito, e você, uma de que ele está ciente disso.
5. Forneça a garantia assinada
Por fim, outro documento que você deve fornecer é a garantia do serviço assinada pelo responsável da oficina. Isso faz toda a diferença para o cliente se sinta mais tranquilo e confiante na qualidade dos serviços da sua oficina. Afinal, quem fornece uma garantia documentada tem, acima de tudo, a certeza de que o seu cliente não vai precisar usá-la.
A Oficina Inteligente ajuda você a garantir a qualidade dos serviços da sua oficina
Nós sabemos que implantar novas ações no dia a dia de uma oficina não é algo fácil. Por outro lado, sempre é possível contar com a ajuda da tecnologia para agilizá-los e tornar a rotina da sua oficina mais fácil. Para isso, a Oficina Inteligente oferece a solução perfeita. Com o nosso sistema, você tem acesso a até 180 recursos para um controle abrangente e em tempo real das operações da sua oficina. Isso inclui as que envolvem a demonstração da qualidade do seu serviço, como o checklist e a garantia do serviço:
O atendimento da sua oficina é o seu cartão de visita. Junto à eficiência e a resolução do problema, é ele que também vai garantir que o cliente retorne e procure seus serviços novamente. Além disso, diante de um mercado cada vez mais competitivo e muitas oficinas que também oferecem excelentes serviços, é preciso investir nos diferenciais. Com isso em mente, trouxemos 10 dicas para que a sua oficina ofereça um atendimento fora de série e seja reconhecida por ele.
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Não existe uma fórmula mágica para melhorar o atendimento, afinal, cada cliente é único, mas é possível aplicar algumas dicas para fazer com que a experiência dele na sua oficina seja positiva. Nesse contexto, o seu papel como gestor é imprescindível, mas é preciso também integrar a sua equipe de funcionários e passar adiante essas dicas para melhorar ainda mais o atendimento da sua empresa.
A importância do atendimento na oficina mecânica
O atendimento é um dos fatores preponderantes para o sucesso de qualquer empresa. Em uma oficina mecânica, isso não é diferente. Seu cliente deve ser o foco principal de todo o trabalho, e ele jamais deve sair do seu estabelecimento com a impressão de que foi mal atendido.
Nesse sentido, se, na hora do atendimento, você surpreendê-lo positivamente, além de retornar em uma próxima oportunidade, ele também vai indicar seus serviços para amigos e familiares, sendo o divulgador da sua empresa. Por outro lado, se ele não tiver uma boa experiência com a sua oficina, certamente vai sair por aí promovendo negativamente o seu negócio. Logo, esse movimento, por sua vez, multiplicado por toda a sua carteira de clientes, é o responsável pela reputação da sua oficina no mercado – para o bem e para o mal.
Por isso, o atendimento não deve ser banalizado, nem colocado em segundo plano na sua oficina. Se você busca melhorá-la, atrair novos clientes e retê-los, é preciso fazer com que o cliente se sinta à vontade e perceba que a oficina está realmente empenhada em ajudá-lo.
Dica 1: mantenha a sua oficina organizada
A organização e limpeza são itens básicos que precisam ser garantidos diariamente na sua oficina. Já ouviu aquele ditado em que “a primeira impressão é a que fica”? Então, é exatamente assim que acontece.
Ao chegar em seu estabelecimento, é preciso que o cliente se sinta bem e tenha uma impressão positiva do espaço e da equipe. Portanto, manter o local limpo é de extrema importância, principalmente nas áreas comuns, como recepção, sala de espera e banheiros. Para começar, confira se tudo está em seu devido lugar logo pela manhã, antes de encerrar o expediente.
Dica 2: atenção na hora da abordagem
Procure ter muito cuidado na hora de receber o cliente e fazer a primeira abordagem. Não seja invasivo, nem vá direto até ele apressando o atendimento. Espere que ele chegue à oficina, saia do carro e venha até você.
Além disso, é importantíssimo que o responsável pelo atendimento observe bem o cliente e tome algumas precauções antes da abordagem. Isso deve ocorrer porque determinadas atitudes, em vez de parecerem cordiais, podem ser interpretadas como falta de respeito. Por exemplo, para algumas pessoas, ter a porta do carro dele aberta por um funcionário pode passar uma impressão de que este quer efetuar o atendimento com urgência para que o cliente vá embora.
Para além desses cuidados, seja proativo. Escute o cliente com atenção, mostre-se interessado pelo que ele está falando e pelas reclamações a respeito do carro.
Dica 3: invista em personalização no atendimento da sua oficina
Personalizar o atendimento é uma excelente alternativa e pode ajudar você a conquistar destaque sobre os seus concorrentes. Para isso, é fundamental que você mantenha um registro de todas as informações necessárias para um bom atendimento, tanto a respeito do carro, quanto sobre o próprio cliente.
Nessa estratégia, investir em um bom sistema de gestão é imprescindível para organizar as informações adequadamente e realizar um atendimento eficiente na sua oficina, além de facilitar muito o seu trabalho. Assim, quando o cliente relatar o problema, basta buscar o histórico através do seu cadastro e dar sequência ao atendimento chamando-o pelo nome. Essas ações passam uma boa impressão ao cliente, que percebe que você já conhece o carro dele.
Dica 4: seja cordial
Cordialidade e educação cabem em qualquer lugar e a qualquer hora. “Bom dia”, “boa tarde” e “boa noite”, assim como “muito obrigado”, são expressões mágicas que transformam qualquer atendimento. Não deixe as boas práticas de lado e mostre a sua equipe a importância de um atendimento cordial e educado.
Ademais, nunca fale mal de outras oficinas e dos serviços de outros profissionais. Além de ser uma falta grave de ética profissional, ainda pode prejudicar a imagem da sua empresa.
Dica 5: invista na credibilidade da sua oficina
A credibilidade é construída todos os dias, não só na qualidade do serviço entregue, como também no atendimento e na atenção que você dá ao seu cliente. Nesse contexto, pequenas ações podem ajudar você nesse processo:
Ao anotar o problema no relatório, procure sempre descrevê-lo de acordo com as palavras do cliente;
Tome muito cuidado para não fazer piadas indevidas, brincadeiras fora de hora ou acabar sendo grosseiro. Isso pode gerar um mal-estar por parte do cliente e passar uma imagem negativa sobre o seu atendimento;
Alerte o mecânico para não entrar no carro do cliente antes de colocar as capas de proteção para banco, volante, manopla de câmbio e paralama. Isso evita sujar banco e outras partes do carro;
Não peça para o cliente colocar o carro no elevador. Em vez disso, oriente o gerente da oficina ou o mecânico para fazer isso.
Dica 6: faça a diferença na hora do orçamento
Na hora de fazer o orçamento, leve o cliente para um espaço adequado, como uma sala de espera ou recepção. É muito importante oferecer essa estrutura dentro da sua oficina; com isso, você deixa o cliente mais à vontade para esperar a conclusão do serviço. Para deixar o ambiente mais acolhedor, disponibilize café, água e infraestrutura de wi-fi e TV. Além de passar uma imagem positiva, isso ainda vai ajudar a deixar os clientes menos impacientes.
Quando for explicar para o cliente a descrição do orçamento e os serviços que você vai realizar no carro, fuja dos termos muitos técnicos: use uma linguagem acessível e simplificada para que ele possa entender com clareza o passo a passo. Se possível, mostre a ele a peça com defeito e faça um comparativo com a nova peça. Com isso, o cliente terá mais segurança e entenderá melhor o trabalho que está sendo realizado.
Dica 7: não esqueça o feedback e o test drive
Após a finalização do serviço, procure explicar ao cliente tudo que foi feito. Mostre todas as peças que foram trocadas, deixe-as junto ao carro e não se esqueça de perguntar se ele quer levá-las.
Se necessário, faça um test drive com o cliente para que ele veja que o problema realmente foi resolvido. Deixe que ele dirija o carro para sentir-se mais seguro e confiante na resolução.
Dica 8: apresente o checklist assinado e forneça a garantia
Na hora de entregar o carro, apresente o checklist assinado pelo mecânico. Esse documento deve ficar na oficina. Na sequência, peça para que o cliente assine o termo de entrega, principalmente se houver algum serviço realizado com motor ou câmbio.
Por fim, não se esqueça de entregar a garantia assinada pelo responsável da oficina e, junto com ela, a nota fiscal. Essas ações reforçam a credibilidade da sua oficina e proporcionam muito mais segurança para você e para o cliente.
Dica 9: oriente a sua equipe para uma postura profissional durante o atendimento da sua oficina
Uma oficina não é feita só pelo seu gestor ou dono. Toda a equipe faz parte dela, e todos têm responsabilidade com relação aos resultados conquistados. Com o atendimento não é diferente: a equipe deve estar comprometida para oferecer a melhor experiência para o cliente. Para isso, é importante orientá-la constantemente acerca de alguns detalhes como estes a seguir:
é importante que a equipe esteja devidamente uniformizada e identificada. Além disso, ela deve ser constantemente orientada a usar os itens de proteção durante o trabalho;
quando o cliente estiver na oficina, é importante evitar a ocorrência de pequenos grupos de conversa, pois isso pode constrangê-lo;
toda a equipe deve evitar fumar dentro da oficina, pois, além de o fumo incomodar alguns clientes, essa ação também contribui para a limpeza do espaço;
gritar e ficar parado na porta da oficina definitivamente não é uma boa ideia, pois isso passa uma impressão muito negativa para os clientes que possam eventualmente entrar no estabelecimento.
Dica 10: cultive um relacionamento com o seu cliente
O atendimento não acaba com a entrega do carro para o seu cliente. É muito importante que você mantenha um bom relacionamento com ele. Esse trabalho é o que chamamos de pós-venda. Além de aproximar o cliente do seu negócio, o trabalho de pós-venda ajuda você a construir a credibilidade e a relação de confiança que dele para com a sua oficina.
Hoje em dia, temos ao nosso dispor diversas ferramentas para ajudar nesse relacionamento, como e-mail, SMSe até mesmo o site da oficina e as mídias sociais. Portanto, aproveite-as para estabelecer contato direto com os seus clientes, passar informações relevantes e encaminhar lembretes.
Por fim, é importante ressaltar que, com um cadastro completo e um sistema de gestão inteligente, você consegue realizar ações pontuais que fazem a diferença, como lembretes para manutenção preventiva, prazo para garantia de peças e oferta de novos serviços.
A Oficina Inteligente ajuda você a melhorar o atendimento da sua oficina
Ao longo da leitura dessas dicas, deve ter ficado claro como os sistemas de gestão são ótimas ferramentas para facilitar não só o seu atendimento, mas também a rotina do seu negócio como um todo. Eles ajudam a gerenciar tanto o processo de venda, quanto outras áreas como a administrativa e a financeira. É um investimento com resultado mais que compensador: você economiza tempo e ganha na qualidade do seu atendimento.
Entre as diversas opções de sistemas disponíveis no mercado, a Oficina Inteligente faz a diferença no atendimento de oficinas automotivas em todo o Brasil. Com o nosso sistema, você consegue manter um histórico completo do veículo do seu cliente e, a cada visita, realizar um checklist completo com fotos do diagnóstico e do serviço realizado. Além disso, você pode compartilhar essas imagens com o seu cliente, conquistando assim a confiança dele e agregando transparência ao seu trabalho:
Não perca mais tempo e traga essa tecnologia para a sua oficina. Agende um horário com um de nossos especialistas e descubra como podemos ajudar você a conquistar um atendimento de excelência.
Se seu objetivo é aumentar as vendas, você precisa se destacar da concorrência e oferecer serviços que realmente façam a diferença para o seu cliente. É fato que o mercado está cada vez mais competitivo; logo, oferecer serviços de qualidade já não é o bastante. Diante disso, é preciso investir em algo que dê relevância à sua oficina no mercado. Levando em conta que o tratamento oferecido ao cliente é o cartão de visitas de qualquer empresa, o atendimento personalizado é um elemento chave para você conseguir o tão buscado diferencial na sua oficina mecânica.
Este post, portanto, trata desse tipo de atendimento. Vamos falar sobre os pontos que fazem parte dessa estratégia, os principais benefícios que ela traz e, para completar, daremos três dicas para facilitar a sua implantação na sua oficina.
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Afinal, o que é um atendimento personalizado?
Um atendimento personalizado nada mais é que uma forma de tratamento que leva em conta os interesses, características e necessidades do cliente em primeiro lugar. Ao saber o que ele espera de um serviço, quais são os seus hábitos e quais receios ele tem ao entrar em uma oficina, você consegue atender as expectativas dele e oferecer uma experiência infinitamente superior.
Muito além de chamar pelo nome, o sucesso desse tipo de abordagem se baseia em um profundo conhecimento de quem você está atendendo. Logo, mapear os seus consumidores e os motivos que os levam até à oficina, bem como fazer com que a equipe utilize essas informações a seu favor no atendimento, é uma obrigação das oficinas que querem se destacar por meio dessa estratégia.
A importância do atendimento personalizado para o seu negócio
Primeiramente, investir em um atendimento personalizado é uma excelente maneira de cativar seus clientes e mostrar que a sua oficina sabe exatamente o que eles querem e do que precisam. Isso não só conquista novos frequentadores, mas também retem e fideliza os que já frequentam o seu espaço. Afinal, esse tipo de abordagem favorece o desenvolvimento de uma relação de confiança entre o cliente e a sua empresa. Assim, a sua oficina será sempre a escolha para o carro dele.
Além disso, essa abordagem, consequentemente, faz com que a sua oficina se destaque no mercado. Isso se dá uma vez que os seus clientes com certeza vão comentar sobre o seu diferencial, tornando o seu atendimento reconhecido e aumentando assim a credibilidade da sua oficina.
Com todas essas vantagens, ficou claro que certamente vale a pena personalizar o seu atendimento, não é mesmo? Se você já se convenceu dessa necessidade, mas não sabe por onde começar, confira, a seguir, algumas dicas que selecionamos para colocar essa estratégia em prática.
Dicas para personalizar o atendimento da sua oficina
1. Mantenha um sistema de cadastro com os dados dos seus clientes
Ter um sistema de cadastro é o primeiro passo para você construir um atendimento personalizado. Nesse sentido, é importante que você utilize e mantenha uma plataforma que contenha tanto os dados administrativos dos seus clientes, como nome e contatos, quanto informações adicionais porém relevantes, como gênero, data de nascimento e histórico de atendimentos.
A partir dessas informações, você obtém o necessário não só para um direcionamento mais personalizado na hora de atender cada um dos seus clientes, mas também para mapear os perfis que frequentam a sua oficina e fazer açõesmuito mais certeiras de divulgação e fidelização.
2. Treine a sua equipe para um atendimento personalizado
Já falamos sobre capacitação neste post, mas nunca é demais reforçar. Afinal, é necessário que todo o seu time esteja comprometido com uma experiência personalizada para os seus clientes. Seja contratando um profissional externo, seja você mesmo reunindo a sua equipe periodicamente, os treinamentos para atendimento devem fazer parte da rotina da sua oficina.
Nesse sentido, é muito importante não apenas reforçar diariamente o que cada profissional deve fazer na hora do atendimento, mas também simular diversas situações para que todos possam praticar e aperfeiçoar a abordagem.
3. Mantenha e reveja o histórico dos serviços realizados no veículo do cliente
Já que falamos sobre cadastro, ressaltamos que é importante escolher uma plataforma que tenha suporte para o registro das informações técnicas do veículo do seu cliente. Isso facilita a identificação do problema do carro, agiliza a entrega do serviço e, consequentemente, proporciona um atendimento que vai direto ao ponto na necessidade do cliente.
Nesse contexto, a situação é semelhante à de um médico da família que possui o registro dos atendimentos dos seus pacientes. Com essas informações em mãos, você consegue diagnosticar com mais propriedade qualquer problema a partir do histórico da saúde do veículo. Além disso, essa base será útil para fazer as recomendações necessárias ao seu cliente após realizar o serviço.
Personalize o seu atendimento com a Oficina Inteligente
Já sabemos que um bom sistema de cadastro é fundamental para uma estratégia de personalização. Para além disso, a integração desses cadastros à operação da sua oficina é um ponto a favor para que você coloque em prática essa estratégia sem comprometer a sua rotina.
Para isso, a Oficina Inteligente é o melhor sistema de gestão de oficinas mecânicas do mercado. Ela conta com até 180 recursos desenvolvidos exclusivamente para a reparação automotiva, como CRM, B.I. e campanhas de marketing personalizadas para a sua oficina. Assim, com esse aliado, você ganha agilidade, alcance e precisão para o seu atendimento.
Traga a nossa oficina para a sua oficina. Entre em contato conosco e descubra como o nosso sistema pode ajudar você no atendimento e em muitas outras áreas da sua oficina.
Muito se fala em agregar valor como uma das principais medidas para aumentar os lucros e melhorar o desempenho de uma oficina. Nesse ponto, podemos considerar o treinamento contínuo como uma das principais formas de trazer esse atributo para o seu negócio. Por outro lado, quem nunca lidou com essa estratégia pode ter certa dificuldade ao elaborar e colocar em prática uma rotina de treinamentos em uma oficina. Logo, se você está pensando nessa possibilidade, mas não sabe por onde começar, este artigo é para você!
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A importância dos treinamentos em uma oficina automotiva
Antes de tudo, vamos relacionar os benefícios que uma rotina de capacitação pode trazer para a sua oficina. Tê-los em mente e alinhá-los com as suas expectativas em relação a essa estratégia é o primeiro passo para adotar essa estratégia da forma correta e avaliar o seu desempenho junto aos indicadores da sua oficina.
Aliada na gestão de pessoas
Primeiramente, oferecer treinamentos em uma oficina é uma iniciativa de grande importância quando o assunto é gestão de pessoas. Isso ocorre pelo fato de que os treinamentos proporcionam melhorias em relação à organização e ao entrosamento entre a equipe, garantindo uma dinâmica de trabalho saudável. Da parte do colaborador, ele vai receber o treinamento como um sinal de valorização e reconhecimento, assim trabalhando melhor, mais motivado e satisfeito com o próprio emprego. Tudo isso repercute em uma rotatividade menor na oficina, o que traz efeitos positivos para a saúde do negócio como um todo.
Essencial para um serviço de excelência
Além disso, uma cultura de treinamento contínuo assegura um padrão de qualidade para os serviços que a sua oficina oferece. Nesse âmbito, eles auxiliam no aumento da produtividade, agilidade e capacidade técnica da sua equipe, pois ela passa a executar tarefas em menos tempo e com menor margem para erros. Dessa forma, você prepara a sua oficina não só para picos de movimento e novidades do setor, mas também para entregar um serviço bem feito e que agrega valor e reputação à sua oficina.
Com isso, é fácil intuir que todos esses benefícios asseguram uma maior lucratividade para qualquer oficina automotiva. Por outro lado, implantar uma rotina de capacitação em uma oficina pode ser um desafio para empresas que nunca lidaram com esse tipo de prática. Nesse sentido, traremos, a seguir, algumas dicas para inserir a cultura de formação contínua no seu negócio.
Como criar uma cultura de capacitação na sua oficina
Antes de planejar uma agenda maciça de treinamentos para a sua oficina, procure criar (e manter) um ambiente que incentive os seus funcionários a buscarem mais conhecimento. Dessa forma, os seus colaboradores não apenas serão mais receptivos à prática, mas também terão oportunidade de relacionar teoria e prática nas tarefas do dia a dia.
Para isso, vale adotar medidas como:
Estimule a proatividade e o discernimento ao falar sobre situações do dia a dia. Assim, o colaborador desenvolverá cada vez mais a capacidade de trazer soluções além das buscadas pelo cliente, com foco na prevenção;
Coloque o atendimento como algo que sempre pode ser melhorado. Valorize a simpatia, a prestatividade, a empatia e o profissionalismo não só ao direcionar a sua equipe, mas também na hora de dar feedbacks. Além disso, foque a importância de uma comunicação simples e eficiente, de modo que o cliente que não conhece o universo automotivo saiba o que está acontecendo e o que precisa ser feito com o carro dele;
Deixe as novidades ao alcance da sua equipe. Para isso, vale disponibilizar revistas técnicas e divulgar treinamentos, workshops e canais especializados no espaço do funcionário;
Valorize quem se atualiza. Procure oferecer bonificações, certificados e outras gratificações como reconhecimento ao esforço do seu colaborador na busca pela capacitação;
Seja exemplo. Você, como gestor, tem a obrigação de se atualizar e estar em constante formação, sendo assim o principal mentor dessa cultura de capacitação na sua oficina.
Como planejar uma rotina de treinamentos em uma oficina
Com um ambiente que estimula a formação contínua, é mais fácil construir um plano de capacitação que será bem recebido pela sua equipe. Então, ao partir para esta etapa mais focada, você deve ter em mente os seguintes passos:
1. Selecione líderes setoriais na sua oficina
Os líderes serão responsáveis para compreender as necessidades da própria equipe de forma localizada, contribuindo assim para o desenvolvimento de cada setor da sua empresa.
2. Faça um levantamento de dificuldades e pontos de melhoria
Neste levantamento, considere tanto conhecimentos técnicos e de uso de ferramentas quanto estratégias de venda e atendimento. Para isso, vale acompanhar diariamente o desempenho das equipes junto aos líderes de setor, bem como analisar relatórios de metas, histórico de dúvidas e reclamações e avaliações de desempenho. Para uma análise mais precisa, classifique as dificuldades por tipo:
Técnica (veículos, demandas, peças e procedimentos)
Tecnológica (uso de ferramentas para execução dos serviços)
Atendimento (experiência do cliente, como lidar com situações de conflito e solucionar problemas)
Vendas (abordagem)
Gestão (tempo, produtividade, relacionamento com a equipe, comunicação etc.)
3. Determine quais treinamentos serão feitos para sanar esses pontos
Nesse sentido, em caso de treinamento externo, pesquise e relacione os cursos disponíveis no mercado, dando atenção especial à grade de cada um. Caso você ou algum colaborador seja o responsável pelo treinamento, analise o impacto dessa mobilização.
4. Monte a agenda
Na hora de montar a grade horária, considere que uma distribuição inteligente de treinamentos aproveita os períodos de baixa movimentação e evita a paralisação total do time para capacitação. Logo, procure estruturá-la tendo em vista esses dois pontos.
5. Crie um quadro de divulgação
O quadro com a agenda de treinamentos deve estar disponível em um local visível para os colaboradores e sempre atualizado com pelo menos duas semanas de antecedência para todos se programarem.
6. Disponibilize materiais adequados
Os materiais da capacitação devem ser completos, detalhados e em linguagem acessível. Assim, seus funcionários poderão consultá-los e revê-los sempre que precisarem.
7. Avalie a recepção e os resultados
Após cada treinamento, distribua formulários de avaliação e sugestões para que os seus colaboradores possam dar seu feedback. Dessa forma, você terá mais parâmetros para aprimorar cada vez mais o oferecimento de capacitações e selecionar os próximos.
8. Promova a continuidade e analise o desempenho
Acompanhe o desempenho dos seus funcionários após o treinamento. Além disso, invista na aprendizagem contínua, fazendo novos levantamentos e traçando um percurso de evolução para a sua equipe.
Traga tecnologia e capacitação para a sua oficina com a Oficina Inteligente
A Oficina Inteligente é um sistema de gestão totalmente dedicado às necessidades das empresas da reparação automotiva. Com ela, você conquista agilidade e eficiência na administração das informações e processos da sua oficina por meio de mais de 120 recursos à sua disposição. Além dos ganhos para o gerenciamento da sua oficina, oferecemos a qualificação necessária para que você e a sua equipe possam aproveitar os benefícios dessa tecnologia, agregando conhecimento para todo o seu time.
A metodologia 5S (também conhecida como os 5 sensos) é um sistema de gestão focado em proporcionar um padrão de qualidade total em empresas de diferentes ramos de atividade. Neste artigo, vamos falar um pouco sobre ela e os seus benefícios para empresas do ramo da reparação, além de dar dicas de como aplicar a metodologia 5s na sua oficina automotiva.
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O que é e como surgiu o sistema 5S
O método 5S é uma filosofia de gestão de origem japonesa que nasceu no setor automotivo. Os responsáveis pela sua popularização foram os engenheiros Taiichi Ohno e Shigeo Shingo, os pais do Sistema Toyota de produção, ao longo do século XX. Aliás, é importante falar que os dois – através desta e de outras metodologias, como a kanban – ajudaram a tirar a Toyota da beira da falência e lançá-la como referência mundial em qualidade de produção.
Nesse contexto, para alcançar esse patamar, a empresa passou a seguir uma série de práticas que pode ser agrupada em 5 categorias – os chamados “5S”. São eles:
1. Seiri (“utilização”)
Consiste em separar tudo o que é utilizado na rotina de trabalho do que não é, descartando materiais desnecessários. Esse senso permite facilitar a limpeza e estética do ambiente, aproveitando melhor o espaço e preparando-o para as demais etapas.
2. Seiton (“organização”)
É o senso que serve para ajudar a colocar cada coisa em seu lugar. Nessa etapa, é necessário fornecer e padronizar as ferramentas de organização pessoal e por departamentos, orientando com clareza as pessoas envolvidas em sua utilização.
3. Seiso (“limpeza”)
Incentiva a contribuição de todos na limpeza do local de trabalho. Assim, um ambiente limpo, além de mais agradável, possibilita identificar anormalidades mais rapidamente, influenciando na produtividade.
É a etapa em que são criadas regras de higiene e segurança, sobretudo em áreas comuns. Este senso valoriza a melhoria contínua da qualidade, prevenindo possíveis acidentes de trabalho e prezando pela saúde e bem-estar do funcionário.
5. Shitsuke (“disciplina”)
Por fim, este senso envolve a capacidade de cumprimento das etapas anteriores por todas as pessoas da equipe. Portanto, este é o momento que mais depende do comprometimento individual para que o sistema funcione naturalmente e as mudanças positivas aconteçam.
Quais são os benefícios da metodologia 5S?
Afinal, de que forma a metodologia 5S contribuiu para revolucionar a situação da Toyota? Bom, podemos resumir esse legado em três efeitos principais:
Eliminação de desperdícios de qualquer tipo (materiais, tempo, movimentação…), aumentando a produtividade;
Aumento da segurança, eficiência e qualidade na produção. Em outras palavras, minimização de defeitos e acidentes de trabalho, conferindo aproveitamento máximo de todos os recursos;
Agregamento de valor para o cliente. Nesse sentido, o padrão de qualidade se transforma em um diferencial que leva as pessoas a procurarem o produto ou serviço.
Nem é preciso dizer que esses são benefícios que 10 entre 10 empresas buscam, não é mesmo? E imaginamos que você, gerente ou proprietário de oficina, provavelmente também esteja buscando todos eles, motivo pelo qual está lendo este texto. A boa notícia é que, da mesma forma que na linha de montagem, empresas da reparação automotiva também podem implantar facilmente essa metodologia e desfrutar de cada uma dessas vantagens.
Logo, a seguir, vamos enumerar algumas ações em cada um desses sensos que você pode executar na sua oficina. E o melhor: cada uma delas envolve pouco ou zero custo.
Como aplicar a metodologia 5S na sua oficina automotiva
Antes de tudo, para a implementação acontecer, é preciso planejar. Nesse sentido, cabe saber quais ações fazem sentido para os membros e de quanto tempo eles precisam para absorver cada senso. Uma vez que essa metodologia é adaptável, todos esses pontos devem ser definidos de acordo com o tamanho do seu negócio.
Logo, para começar, faça uma análise dos recursos e pessoal para entender como aplicar cada um dos sensos. Inicialmente, para conseguir os melhores resultados, é preciso supervisionar; porém, à medida que o tempo passa e novas pessoas chegam para integrar o time, é possível incorporar a metodologia naturalmente à cultura da oficina como uma ferramenta de motivação, disciplina e integração com a equipe.
Feito isso, vamos às ações. Primeiramente, é importante lembrar que as possibilidades não se esgotam nesta lista. Nessa lógica, ela é ponto de partida para que você possa implantar a metodologia 5S na sua oficina e, a partir disso, incorporar novas práticas relacionadas a cada um dos sensos conforme o dia a dia da sua empresa exigir.
Primeiro senso: utilização
Relacione todos os equipamentos, ferramentas e produtos da sua oficina e defina a serventia de cada um na rotina da empresa. Para isso, classifique-os em três categorias de acordo com a frequência de uso: sempre, pouco ou nunca usados.
Em seguida, é dar um destino adequado para tudo o que nunca é utilizado. Novamente, classifique em três categorias – descarte, venda e doação – e dê cabo desses itens logo após separá-los.
Segundo senso: organização
Distribua os itens na sua oficina de acordo com a área em que são utilizados e de acordo com a frequência de uso. Logo, itens de uso mais frequente devem estar em um local mais acessível do que os itens que nem sempre são utilizados. Além disso, é importante identificar e atribuir um lugar fixo a cada um deles (seja uma caixa, carrinho ou painel) para quem for utilizá-lo o guardar no lugar em que o encontrou após o uso.
Em relação ao estoque, é importante estabelecer uma área acessível para ele e classificar adequadamente cada item por seção, além de manter um controle sistematizado do que entra ou sai. Dessa forma, as chances de a organização se manter são muito maiores.
Terceiro senso: limpeza
Este passo pode envolver, a princípio, um maior investimento, que, por outro lado, trará um retorno certamente recompensador. Além de uma faxina geral, considere pintar as paredes com uma cor clara, trocar algumas telhas opacas por translúcidas. Isso vai contribuir significativamente para a economia de energia do seu estabelecimento.
Feito isso, é essencial que uma rotina diária de limpeza seja estabelecida. Para isso, fixe um horário no início ou no final do expediente e as ações determinadas para cada dia da semana. Com isso, tanto os seus clientes quanto os funcionários ganharão em bem-estar e engajamento.
Quarto senso: padronização
Nesta etapa, você deverá criar uma cultura de manutenção da organização e limpeza da oficina. Para isso, é importante criar uma planilha de controle da rotina de cada área, em que um funcionário será responsável pelo seu preenchimento e monitoramento das atividades e condições do setor.
Enfim, ao encerrar cada mês, é importante fazer um levantamento desses controles. A partir dos resultados, será possível tomar as medidas necessárias, sejam elas reparos, gratificações ou novos treinamentos para reavaliar o comportamento dos funcionários.
Quinto senso: disciplina
Por fim, é importante que todo monitoramento seja acompanhado de explicações sobre os motivos de cada ação envolvida. Além disso, se necessário, considere realizar treinamentos periódicos para manter um padrão de comportamento entre os seus funcionários.
Como a Oficina Inteligente pode ajudar na implantação da Metodologia 5S na sua oficina automotiva
Quando falamos em controle, é inevitável pensarmos em formas que facilitem a sua execução. Nesse sentido, com a Oficina Inteligente, fica muito mais fácil monitorar o andamento das atividades da sua oficina e avaliar os setores que precisam ser aprimorados segundo as práticas da metodologia 5S. Muito além das ferramentas de controle de estoque, você consegue ter uma visão global do seu negócio por setores, faturamento e custos envolvidos. Assim, da mesma forma, você também consegue avaliar o progresso obtido através dessas práticas.
Neste outro artigo, nós falamos sobre todas as precauções que podem ser tomadas para evitar que os clientes peçam fiado na sua oficina e, assim, evitar o problema da inadimplência. Dentre eles, destacamos que a comunicação visual é essencial para que essa mensagem seja apresentada oficialmente na sua oficina. Nesse sentido, resolvemos falar um pouco mais sobre como esses avisos contribuem para que você transmita esse tipo de mensagem. Por fim, também disponibilizamos, ao final deste artigo, placas de fiado para oficinas automotivas para ajudá-lo ainda mais na divulgação desse aviso.
Informando os meios de pagamento
As placas e avisos que informam as formas de pagamento são aliadas importantes na batalha contra o fiado e a inadimplência tanto em oficinas mecânicas, quanto em outras empresas da reparação. Além de divulgar as opções de pagamento para seu cliente, elas são um registro oficial do seu estabelecimento sobre os meios de pagamento disponíveis.
Deixando claro que sua oficina não aceita fiado
Esta placa é muito comum em diversos estabelecimentos comerciais. Até mesmo já existem até versões bem humoradas deste aviso, como “Fiado, só para quem pagar adiantado”. Contudo, a verdade é que mesmo o simples e clássico “Não aceitamos fiado” já é suficiente para diminuir bastante os pedidos de compra a prazo.
Mostrando que você conhece os seus direitos e deveres
A princípio, o conhecimento das leis é necessário para qualquer cidadão. No caso dos donos de oficina mecânica, torna-se ainda mais importante conhecer seus direitos e deveres para evitar transtornos. Nesse sentido, uma boa dica é, além de ter um exemplar do Código de Defesa do Consumidor na sua oficina, estudar o seu conteúdo informar a existência dele para seu cliente. Isso certamente vai gerar maior confiança e, principalmente, contribuir para o profissionalismo do seu negócio.
Download gratuito: placas de fiado e meios de pagamento para a sua oficina automotiva
Para ajudar você a evitar o fiado e a inadimplência, nós preparamos um arquivo PDF com essas e outras placas para informar adequadamente os seus clientes. É só baixar, imprimir e afixar em lugares de boa visibilidade na sua oficina. Este é um presente da Oficina Inteligente para ajudar o seu negócio. Faça o download gratuito clicando no botão abaixo:
A Oficina Inteligente é o sistema de gestão para oficinas automotivas mais completo para empresas de reparação automotiva – oficinas mecânicas, de troca de óleo, de funilaria e pintura, centros automotivos, truck centers e lojas de pneus. Com ele, você faz o gerenciamento de ponta a ponta do seu negócio com mais de 120 recursos e, ainda, conta com o melhor suporte do mercado. Conheça nossos planos e entre em contato com a gente.
Um dos maiores problemas para os donos e gerentes de oficina mecânica é o fiado. Por outro lado, muitos donos de oficina ainda enxergam esta prática como uma maneira de agradar e ganhar clientes. Por isso, neste post, reunimos o que você precisa saber sobre os riscos dessa prática, como cobrar o seu cliente diante dessa situação e, principalmente, o que deve ser feito para evitar o fiado na oficina mecânica.
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Os riscos de vender fiado
O primeiro risco que você assume ao vender fiado é, obviamente, o de não receber pelo serviço prestado. Mas é importante perceber que, na verdade, o prejuízo em caso de inadimplência é muito maior do que parece.
Primeiramente, você perde o tempo da prestação do serviço e o dinheiro gasto em peças e material. Em segundo lugar, terá de arcar com os custos que envolvem a cobrança (tempo do colaborador responsável pelo financeiro, gastos com telefone etc). Caso a dívida persista, você ainda terá o custo do protesto e negativação junto aos órgãos competentes. Sem contar o desgaste emocional, estresse e o constrangimento que todo este processo gera.
Portanto, evitar vender fiado é o melhor economizador de tempo, dinheiro e saúde mental.
Como evitar o fiado na sua oficina
Para evitar clientes insistentes pedindo fiado e todas as dores de cabeça que uma inadimplência pode gerar, trouxemos algumas medidas imprescindíveis para minimizar esses problemas.
Diversifique as opções e formas de pagamento
Quanto mais possibilidades de pagamento, menor a chance de o cliente pedir fiado e maiores as chances de você convencê-lo de que está fazendo o possível para atendê-lo. Por isso, ofereça opções que sejam mais confortáveis para eles e seguras para você, como o cartão de crédito.
Comunicação visual
Deixe em local visível, de preferência próximo ao local de atendimento e orçamento, uma placa que mostre que seu estabelecimento oferece diversas formas de pagamento e cartões de diversas bandeiras.
É muito importante registrar que o orçamento foi aprovado pelo cliente. Logo, ao acordar um serviço, sempre peça para que ele assine o orçamento ou registre a aprovação dele por e-mail ou WhatsApp. Em resumo, não deixe que o acordo seja feito apenas verbalmente. Oficialize o negócio de forma que ele fique registrado em algum lugar.
Em casos especiais, peça uma parcela como adiantamento
Quando o custo para a prestação de serviços é mais alto, o risco que o dono da oficina está correndo é proporcionalmente maior. Portanto, quando você for prestar de serviços mais custosos, como fazer o motor ou aqueles que envolvem peças importadas, vale a pena exigir um adiantamento, mesmo que parcial, do pagamento.
No caso do boleto, envie um lembrete antes do vencimento
No caso das oficinas mecânicas e centros automotivos, o uso do boleto é mais comum (e recomendável) quando o serviço é prestado para outras empresas, o que é o caso de frotistas.
De qualquer modo, caso o boleto seja a forma combinada, lembre-se de enviar um e-mail, mensagem de WhatsApp ou SMS alguns dias antes para lembrar o cliente da data de vencimento. Se não houver exagero na utilização deste recurso, o cliente entenderá isso como parte de um bom atendimento, e não uma cobrança.
Consulte o CPF/CNPJ do cliente
Outra prática recomendada é fazer o cadastro prévio do cliente e realizar uma consulta no SERASA ou SPC do seu CPF/CNPJ para avaliar o risco de inadimplência antes de aprovar a venda via boleto bancário.
Tenha uma postura profissional, independentemente de quem seja o cliente
Se você prestar um serviço para um familiar ou grande amigo em sua oficina, certamente você vai tratá-lo de maneira muito mais próxima e descontraída. E não há problema nenhum nisso.
O problema ocorre se você não toma os mesmos cuidados que tomaria caso estivesse atendendo um desconhecido. Diante disso, você deve ter uma postura que deixe claro que, a partir do momento em que há uma relação comercial acontecendo, é necessário ter uma postura mais profissional.
Portanto, realize todos os procedimentos a fim de proteger você mesmo, seu cliente / amigo e a relação entre vocês e, consequentemente, evitar o fiado na oficina. Quando você faz isso, você já mostra à outra pessoa que está se prevenindo.
Ao seguir estes passos, você já minimiza bastante a chance de tomar um calote. Mas, é igualmente importante saber como fazer para cobrar os clientes inadimplentes.
Então você não conseguiu evitar o fiado na oficina: como cobrar o seu cliente
Se o fiado já aconteceu e agora você tem que cobrar pelo serviço, as coisas ficam um pouco mais complicadas. Porém, não se desespere. Mantenha a calma, a postura profissional e pense em tomar as medidas a seguir.
Faça um contato amigável com o cliente
A primeira atitude a tomar é fazer um contato amigável com o cliente inadimplente. Neste momento, é necessário ser calmo e atencioso. Falar de forma agressiva só vai deixar você mais longe de resolver o problema e receber o seu pagamento. Além disso, tenha em mente que fazer a cobrança de forma inadequada fere o Código de Defesa do Consumidor:
“Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena Detenção de três meses a um ano e multa”
Portanto, tenha sempre em mente que suas atitudes no momento da cobrança devem ser no sentido de solucionar o problema da forma mais pacífica e menos constrangedora possível, tanto para você, quanto para o cliente.
Procure entender o motivo da inadimplência
Desde o primeiro momento, mostre que você está ali não só para cobrar, mas também para ajudar na solução do problema. Para isso, você deve ouvi-lo primeiro e mostrar que está disposto a ajudá-lo no que for possível.
Uma conversa em que as duas pessoas não estão dispostas a se entender não chega a lugar algum. Nesse sentido, mesmo que o cliente tenha uma postura agressiva, você deve manter o seu tom pacífico e tentar sempre prezar pelo diálogo saudável.
Além de tudo, ouvir primeiro é uma técnica de negociação. Ao se mostrar aberto ao que a outra parte tem a dizer, a tendência é que você também seja ouvido quando for a sua vez de expor o seu lado e suas necessidades.
Negocie
Depois de entender os motivos do cliente, negocie. Novamente, você estará se mostrando disposto a ajudar a resolver o problema. Isso, consequentemente, vai aumentar a chance de você receber pelo serviço prestado.
Dependendo do caso, há duas formas de fazer essa negociação:
oferecer o parcelamento da dívida no cartão;
estabelecer um novo prazo, caso o cliente tenha a perspectiva de ter o dinheiro em um futuro próximo.
Afinal, se você for analisar as possibilidades, vai perceber que é melhor ter a segurança de que vai receber pelo serviço prestado do que ter de arcar com mais custos e gastar mais tempo com um processo de negativação ou envolvimento judicial.
Utilize o boleto ao seu favor
Obviamente, no caso das oficinas mecânicas, trocas de óleo e centros automotivos, o boleto não é uma boa opção de pagamento quando o cliente é pessoa física. Mas, neste caso, quando você já está cobrando um valor que ainda não recebeu, talvez seja uma maneira de solucionar o problema. Avalie cada caso e veja se é uma opção viável naquele momento.
Por exemplo, se você fizer contato com o cliente devedor e ele alegar que não pagou porque não teve tempo, ou, ainda, se ele disser que só vai poder pagar dali a algumas semanas, você pode emitir um boleto com a data de preferência do cliente. Assim, o cliente pode perceber esse gesto não só como uma cobrança, mas também como uma maneira de solucionar o problema de forma mais cômoda.
E quando o diálogo não funciona?
Se, mesmo com todo o esforço, você ainda não conseguiu receber o valor devido, ou se o cliente nem responde suas mensagens e telefonemas, você ainda tem as instâncias judiciais e órgãos como SPC e Serasa. Nesse caso, ao recorrer a esses órgãos, é necessário ter atenção a alguns detalhes e boas práticas.
Comunique o cliente
Antes de partir para essas instâncias, envie um aviso formal para seu cliente, informando-o da sua intenção em protestar o valor, negativá-lo no Serasa ou mover uma ação judicial contra ele.
Protestando
No caso do protesto de cheques, é importante atentar-se aos prazos. O procedimento só pode ser realizado após 30 dias da emissão e dentro de um prazo de até 6 meses, para que o direito de cobrança não seja prescrito.
Já no caso do boleto, o protesto é mais difícil, já que depende de diversos documentos que atestem que o negócio foi realmente fechado e o serviço tenha sido prestado. Por isso, é importante que você tenha agido com o máximo de profissionalismo desde o momento do atendimento, registrando e documentando todas as etapas.
O mesmo vale para a ação judicial: toda documentação será útil para que você ganhe a causa. Por isso, é fundamental passar por todos os procedimentos que te deem segurança financeira e jurídica. Eles também devem fazer parte da rotina de trabalho da oficina mecânica, assim como a emissão de nota fiscal e até mesmo de uma ordem de serviço, por exemplo.
Como a Oficina Inteligente pode te ajudar
Para evitar o fiado na oficina através de uma gestão profissional e documentada de todos os seus serviços, você sempre pode contar com a Oficina Inteligente, o sistema de gestão 100% online mais completo do mercado para oficinas mecânicas, trocas de óleo e centros automotivos. Conheça nossos planos, entre em contato com a gente e descubra como o nosso sistema pode transformar o gerenciamento da sua oficina.
Não há dúvidas de que um dos maiores desafios de todo proprietário da reparação automotiva é descobrir como trazer o cliente de volta para a oficina. Diante disso, nós trouxemos um guia definitivo para que a sua empresa seja a primeira lembrança do seu cliente – e por um bom motivo.
Todo dono de oficina sabe que atender apenas os chamados clientes ocasionais (que, por exemplo, têm problemas com o carro próximo à oficina) é a receita do fracasso para o próprio negócio. Além disso, você também já sabe qual é a grande chave para um faturamento constante e bem sucedido. E ela se baseia em uma uma rede de fregueses fiéis e que confiem no serviço que a sua empresa oferece. É ela, ainda, que segura o seu faturamento quando você precisa reajustar os preços dos seus serviços.
Por outro lado, essa “chave do sucesso” parece algo muito difícil de encontrar aos olhos de muitos empresários do ramo da reparação. Afinal, a grande maioria dos clientes só aparece quando o seu carro apresenta algum problema ou necessidade de reparo inadiável. Diante disso, a pergunta que fica é: como mudar essa cultura entre os meus clientes e fazer com que ele volte sempre?
Essa dúvida geralmente vem acompanhada da ideia errônea de que é necessário um grande investimento para conquistar o status de “mecânico da família”. Por mais que seja necessário, sim, investir na infraestrutura da oficina para causar uma boa impressão, o fato é que fidelizar clientes é uma arte feita de pequenos detalhes. E nem sempre eles estão relacionados a um visual bonito.
Com isso em vista, preparamos um guia definitivo commedidas simples (muitas delas de baixo ou zero custo), porém comprovadas prometem encantar o seu cliente e fazer com que a sua oficina se torne a primeira opção dele – e a de muitos que com certeza ele vai indicar.
1. Prepare a sua equipe para atender com excelência
Como primeiro passo, é essencial que você torne o atendimento um requisito tão importante quanto o conhecimento e a técnica entre os seus colaboradores. Isso pode ser feito de várias maneiras e em vários momentos da gestão da sua equipe.
Em primeiro lugar, no momento de contratar, veja se o candidato sabe atender bem. Pergunte a quem estiver entrevistando como ele(a) lidaria com algumas situações típicas. Por exemplo, recepcionar um cliente estressado ou falar sobre o serviço feito no carro de alguém com pouco conhecimento.
Para os que você já contratou, é importante manter a chama acesa. Fornecer um treinamento baseado em situações típicas e reforçar semanalmente alguns pontos básicos para manter uma interação adequada com a clientela são boas estratégias para padronizar o atendimento.
Para sempre manter o cliente no centro da sua atividade, procure fazer, de tempos em tempos, um levantamento de possíveis melhorias na sua oficina para que o cliente se sinta confortável e acolhido. Repense o ambiente da oficina e o tratamento pessoal em cada etapa do serviço, buscando mudanças que proporcionem essa sensação de bem-estar.
Nesse ponto, tenha em mente que receber em um ambiente limpo, com paredes bem pintadas, café quente e uma cadeira ou sofá confortável é algo que pode fazer a diferença em uma primeira impressão. E isso pode ser determinante no desenvolvimento do contato do freguês com a sua empresa.
3. Busque um padrão de qualidade
Tenha como objetivo garantir um serviço de excelência e com transparência máxima para o seu cliente. Para isso, é essencial utilizar peças de qualidade, manter um padrão em todos os serviços de reparo (mesmo que isso signifique se recusar a fazer “gambiarras” mesmo quando o cliente pedir) e, principalmente, informar o cliente de tudo o que precisa e for feito no carro dele.
4. Ofereça benefícios
Quem resiste a uma promoção, não é mesmo? Aqui, essa estratégia também rende ótimos resultados. Estude a possibilidade de oferecer condições vantajosas para o seu cliente. Por exemplo: pacotes promocionais para os períodos de menos movimento, vouchers de desconto ou serviços gratuitos para a próxima visita ou, ainda, programas de indicação.
5. Cultive um bom relacionamento
Por fim, para manter a boa impressão do atendimento na memória do seu cliente, é muito importante manter um relacionamento com ele. Em outras palavras, faça o bom e velho marketing. Isso envolve, por exemplo, enviar lembretes de manutenção preventiva, mensagens personalizadas em épocas comemorativas e, principalmente, condições especiais em datas importantes para ele, como aniversário, Dia da Mulher (se for uma cliente) etc.
Para ajudá-lo nesse passo, use e abuse dos meios de comunicação para que ele se sinta especial. Uma sugestão pouco utilizada atualmente, mas de grande efeito, é enviar um cartão personalizado pelo correio. Esse é um gesto que certamente ganha destaque em comparação aos milhares de e-mails que deixamos passar em branco no dia a dia.
Outra forma de garantir esse contato diferenciado é utilizar ferramentas de agendamento de disparo de mensagens personalizadas para os seus clientes. Quando falamos de meios eletrônicos, sempre lembramos que o SMS ainda é o campeão de visualizações.
A Oficina Inteligente ajuda você a trazer o cliente de volta para a oficina
Diante dos passos que apresentamos, deu para perceber que conhecer o cliente, o veículo dele e tornar a experiência especial são dois pontos imprescindíveis, não é mesmo? Nesse sentido, quanto mais informações você tiver sobre o seu freguês, mais fácil será encontrar pontos de contato para acolhê-lo e oferecer benefícios que façam sentido para ele.
Logo, para manter um registro desses dados e, através deles, promover campanhas promocionais e comemorativas feitas especialmente ele, use e abuse dos recursos de marketing e fidelização oferecidos pela Oficina Inteligente. Se você ainda não é cliente, não perca mais tempo: conheça as nossas ferramentas ou entre em contato com os nossos especialistas e descubra como o nosso sistema pode transformar o seu relacionamento com a sua clientela.
Você está diante de um problema: o cliente da oficina quer retirar o carro sem pagar. E agora? Neste artigo, podemos te ajudar a evitar este tipo de situação e, caso ela aconteça, resolvê-la da melhor maneira possível. Para isso, vamos trazer uma perspectiva jurídica desta situação e, por fim, fornecer algumas orientações sobre como agir.
Questão Controversa
Até pouquíssimos anos atrás, o assunto não era consenso entre os especialistas do direito. Por um lado, existia uma parte dos juristas que acreditava que a oficina tinha o direito de reter o bem. Esses profissionais sustentavam que o Código Civil garantia esse direito em dois momentos:
“O depositário poderá reter o depósito até que se lhe pague a retribuição devida, o líquido valor das despesas, ou dos prejuízos a que se refere o artigo anterior, provando imediatamente esses prejuízos ou essas despesas.”
Art. 644 do Código Civil
“O possuidor de boa-fé tem direito à indenização das benfeitorias necessárias e úteis, bem como, quanto às voluptuárias, se não lhe forem pagas, a levantá-las, quando o puder sem detrimento da coisa, e poderá exercer o direito de retenção pelo valor das benfeitorias necessárias e úteis.”
CC – Lei nº 10.406 de 10 de Janeiro de 2002
Por outro lado, a maior parte dos especialistas, incluindo os juízes, acreditava que a retenção do veículo, além de ferir oartigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, poderia caracterizar apropriação indébita, crime previsto no artigo 168 do Código Penal Brasileiro. Além disso, as decisões mais recentes, inclusive em instâncias superiores como o STJ, têm sido favoráveis aos clientes e consideram a retenção do veículo uma ação indevida.
Reter o veículo do cliente inadimplente não é uma boa ideia
Como vimos, quando o dono de oficina retém o veículo, ele assume o risco de se envolver em ações judiciais que tendem a ser desfavoráveis. Além disso, por mais que pareça justo se recusar a devolver o veículo sem que o pagamento seja feito, essa atitude não ajuda muito no processo de cobrança. Diante disso, há outras maneiras mais eficazes para receber o valor devido.
No artigo “Como evitar o fiado na oficina mecânica e como cobrar seu cliente”, por exemplo, reunimos todas as informações para que você se previna dessas situações e realize o processo de cobrança de maneira mais inteligente, segura e efetiva. Vale a pena a leitura. Mas, ao tratar deste caso específico, é importante reforçar algumas dessas atitudes preventivas.
Como evitar que o cliente saia sem pagar
Como já falamos, para não ter o problema da inadimplência, a primeira coisa a fazer é evitar ele aconteça. Confira algumas dicas:
Diversifique as opções e formas de pagamento;
Tenha a aprovação do orçamento por escrito, seja a assinatura do cliente, mensagem de aprovação por WhatsApp ou confirmação por e-mail;
No caso de serviços mais caros, peça uma parcela de adiantamento.
O cliente quer retirar o carro sem pagar. E agora?
Para Júnior Bigliazzi, especialista em direito do trabalho e processo do trabalho, ter um registro da aprovação do cliente é essencial para proteger a oficina nestes casos.
“Uma venda consciente acontece quando temos a ordem de serviço assinada pelo cliente. Isso porque, caso o cliente saia sem pagar, nós não podemos reter o veículo, nem desfazer o serviço. Temos que fazer a cobrança na esfera cível”.
Alguns donos e gerentes de oficina mecânica ou centro automotivo escolhem ligar para polícia e registrar um Boletim de Ocorrência (B.O.) em casos assim. O argumento é que, quando o cliente autoriza o serviço e depois quer sair sem pagar, caracterizaria crime de estelionato.
De fato, em alguns casos específicos, pode ser que o delegado entenda que ocorreu o estelionato. Porém, não são todos os casos que se enquadram neste crime. E, se esse não for o caso, você ainda corre o risco de ser processado pelo cliente pelo constrangimento causado.
Via criminal não serve para cobrança
Se o que você espera, ao acionar a polícia, é receber pelo serviço prestado, saiba que este não é o caminho jurídico adequado. Ao fazer com o Boletim de Ocorrência acusando seu cliente de estelionato, você até pode fazer com ele responda criminalmente, mas, mesmo que ele seja multado pelo crime, esse dinheiro não vai para você. “A matéria criminal não busca ressarcimento. Para isso, você deve entrar com uma ação de cobrança na esfera cível”, reforça Bigliazzi.
Por isso, antes de acionar a polícia porque o cliente da sua oficina quer retirar o carro sem pagar, considere todos este fatores mencionados e avalie se vale a pena todo o transtorno gerado.
O melhor caminho é o da prevenção
Como já dissemos, o profissionalismo e a oficialização do serviço continuam sendo a melhor maneira de evitar este tipo de situação e aumentar suas chances de receber pelos serviços caso isso aconteça. Por isso, é essencial que você tenha a Ordem de Serviço assinada pelo cliente, emissão de nota fiscal e todos os processos administrativos bem documentados e organizados.
Para isso, você sempre pode contar com a Oficina Inteligente. Somos um sistema de gestão 100% online voltado para oficinas mecânicas, centros automotivos e oficinas de troca de óleo. Com nossos recursos, você garante agilidade na emissão e a segurança no controle das suas Ordem de Serviço, NF-e e demais documentos imprescindíveis. Conheça nossos planos e entre em contato com a gente. Será um prazer atender você!
Você ainda acha difícil vender serviços de manutenção preventiva na sua oficina? Neste post, trouxemos boas razões investir nessa estratégia e listamos 5 passos para o seu cliente passar a cuidar do carro dele sempre com você.
De acordo um artigo recente publicado pela Revista Reparação Automotiva, o brasileiro tem deixado de trocar o seu carro por um mais novo. Esse cenário traz uma boa perspectiva para quem é do setor de reparação, seja no aumento da busca por consertos ou no oferecimento de manutenção preventiva.
Por outro lado, todo proprietário de oficina automotiva sabe como é desafiador conscientizar a maioria dos clientes sobre esse segundo tipo de serviço. Muitos acreditam que vão gastar menos se forem ao mecânico apenas quando algum problema realmente acontecer. Outros, ainda, não confiam no diagnóstico do mecânico por acharem que se trata apenas de uma tentativa de vender serviços sem necessidade.
Diante disso, se você deseja vender serviços de manutenção preventiva na sua oficina, é importante se preparar para oferecê-la como uma das suas especialidades e, principalmente, manter uma abordagem adequada para que o seu cliente confie em você. Tendo em vista esses pontos, listamos a seguir 5 passos que podem ajudá-lo nessa estratégia.
1. Fale da importância desse tipo de manutenção
Poucas pessoas têm ciência das vantagens da prevenção. Pior ainda: poucos têm em mente os riscos de não dar a devida manutenção no próprio veículo. Logo, antes de tudo, é importante argumentar com o seu cliente e informá-lo de que ela:
antecipa a identificação e resolução de problemas;
previne acidentes relacionados a panes no veículo;
prolonga a vida do carro e contribui para a sua valorização na hora da venda;
Como já mencionamos, um dos principais obstáculos a superar na manutenção preventiva é a confiança no mecânico que está propondo o serviço. Logo, se a oportunidade de oferecer manutenção preventiva ocorre a partir de uma manutenção corretiva, é importante que você conquiste seu cliente nesse ponto.
Para isso, é necessário sempre praticar algumas ações. Primeiramente, explique, de forma detalhada e fácil de entender, a necessidade dos serviços que você listar. Em segundo lugar, ao realizar todos os reparos, mantenha um padrão de qualidade e procure deixá-lo bem visível para o seu cliente, seja mostrando as embalagens dos produtos, apresentando o reparo em si ou divulgando-o na comunicação visual da sua oficina.
Por fim, seja honesto e trabalhe sempre com transparência. Jamais esconda algum procedimento ou faça um serviço que não solucione da melhor forma o problema do veículo. Para reforçar essa segurança, procure registrar e repassar ao seu cliente todas as informações relacionadas ao serviço, sejam elas quais peças devem ser trocadas, prazo de entrega, quem vai fazer o serviço ou valores e formas de pagamento.
3. Tenha um atendimento diferenciado para esse tipo de serviço
No mesmo padrão de atendimento do tópico anterior, faça da manutenção preventiva um momento de cuidado com o carro do seu cliente. Para isso, é importante treinar a sua equipe para recebê-lo e inspecioná-lo adequadamente quando chegar à oficina. Uma análise do veículo junto ao proprietário, acompanhada de uma conversa com explicações e esclarecimento de dúvidas, pode fazer toda a diferença.
Outro diferencial é, sem dúvida, a escuta atenta. É importante que os seus colaboradores absorvam o que o cliente relatar e, caso falte alguma informação, perguntem sobre como ele costuma utilizar o veículo ou se há alguma previsão específica para esse uso, como uma viagem. A partir disso, o profissional terá o necessário para elaborar um plano de manutenção adequado e oferecer as melhores soluções para o cliente.
4. Faça uma agenda de manutenção com o seu cliente
Após a análise do veículo e a conversa inicial, instrua o seu colaborador a criar junto com o cliente um plano de manutenção periódica de acordo com o seu padrão de uso. Nesse momento, é importante que o freguês tome conhecimento dos fatores que determinam esse período e, principalmente, que você mantenha os prazos de cada visita registrados. Esse controle é especialmente importante para lembrar o seu cliente de voltar para a sua oficina.
Para isso, a tecnologia é uma forte aliada. Se a sua oficina utiliza um sistema de gerenciamento que possui o recurso de agendamento de manutenção preventiva relacionado ao registro de atividades do veículo, o monitoramento das próximas visitas fica muito mais fácil.
5. Mantenha uma documentação completa e atualizada
Para realizar esse atendimento personalizado e periódico sempre com qualidade, é importante manter um histórico do carro do seu cliente. A cada serviço realizado, procure, além da descrição de peças e serviços, anexar imagens de antes e depois para que tanto o cliente quanto você tenham uma visão clara da saúde do veículo.
Isso é fundamental para transmitir a já mencionada segurança e, principalmente, para esclarecer qualquer ponto que possa despertar a desconfiança a respeito do trabalho feito.
Como a Oficina Inteligente pode te ajudar a vender serviços de manutenção preventiva?
Com a Oficina Inteligente, você tem à sua disposição um pacote completo de recursos para você desempenhar esse serviço com qualidade e ser lembrado como a oficina que cuida do carro de muitas pessoas. Com o nosso sistema, você consegue manter um histórico completo do veículo do seu consumidor e, a cada manutenção, realizar um checklist completo com fotos do diagnóstico e da manutenção realizada. É possível, ainda, compartilhar essas imagens com o seu cliente, garantindo assim a confiança dele e a transparência do seu trabalho:
Além disso, você pode agendar a próxima visita de manutenção preventiva e ativar o disparo automático de um lembrete para que o seu cliente não se esqueça de retornar à sua oficina:
